Améliorer le-réputation de son entreprise en 5 étapes

L’e-réputation est la perception des internautes d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise. Elle est influencée par l’ensemble des conversations digitales dans laquelle l’entité est mentionnée. Cette notion apparue en 2001 a évolué au long des années. Les entreprises commencent à parler de buzzword entre les années 2007 à 2011.

Mais, pourquoi cette notion d’e-réputation est-elle si importante pour les entreprises ?

Quel est son impact sur votre business ?

Voir aussi : Comment obtenir la position 0 sur Google ?

Les chiffres clés de l’e-réputation pour comprendre son importance

• 92% des internautes font plus confiance dans l’information publiée par les autres utilisateurs qu’à celle divulguée par les entreprises
• 33% des plaintes reçues en 2016 par la CNIL avaient pour sujet la suppression de contenu portant préjudice à l’e-réputation.
• 225 000 demandes de déréférencement à Google pour la France en 2016, via le formulaire de suppression de contenu mis à la disposition des internautes. Google est responsable de ce qui s’affiche sur une page. Le moteur de recherche doit donc mettre en place un formulaire de déréférencement qui sert à faire disparaitre un contenu des résultats. Celui-ci peut rester sur le site d’un média ou sur les réseaux, mais il n’apparait plus sur les moteurs de recherches.
• 49% de ces demandes ont été acceptées directement par le moteur de recherche.

L’influence de l’e-réputation sur votre business

L’influence de la réputation digitale n’est plus à prouver. Le contenu en ligne et les évènements hors ligne sont désormais liés. Cette frontière n’existe plus. Si un internaute vit une mauvaise expérience en boutique, il partagera son ressenti et son vécu avec la rédaction d’un article de blog, d’un avis, ou encore de commentaires sur les réseaux sociaux.

Pour ne pas impacter votre e-réputation, veillez à maitriser le processus hors ligne. Par exemple, si vous avez un e-commerce, les délais de livraison indiqués sur votre site dépendent de la logistique. Indiquez les bons temps de processus et d’envoi sinon les prospects seront déçus et n’hésiteront pas à faire des commentaires négatifs.

Différents exemples de bad buzz : l’impact des propos publiés en ligne

Abercrombie & Fitch

En mai 2013, le PDG déclare que sa marque n’est pas destinée aux personnes corpulentes. Deux mois après, soit en juillet 2013, une enquête démontre que les vendeurs sont sélectionnés sur des critères physiques. En aout de la même année, la marque refuse de donner des vêtements à des associations et préfère les détruire.

Ces différents évènements ont généré une baisse des actions de 18% soit une perte de 6 millions de bénéfice et bien entendu une perte de confiance envers les dirigeants.

Les commerces sont soumis à des problèmes d’e-réputation. Mais, les grosses entreprises mondiales doivent également s’y confronter. Dans ce cas de figure, la place du dirigeant est clé dans la communication de l’entreprise. Plusieurs manières sont accessibles pour rétablir l’image d’une marque grâce à son PDG :

• Se mettre en avant pour porter les projets
• Mettre en valeur les réalisations
• Certaines personnes préfèrent prendre du recul pour mettre en avant les équipes

Cette position doit être décidée en fonction du personal branding souhaité. Cependant, cela ne suffit pas. Aujourd’hui, la viralité de l’information peut rapidement mettre à genoux certaines entreprises.

Le cas Findus : se méfier de ses collaborateurs pour gérer son image de marque

La marque Findus a été prise à parti sur Twitter avec la création du #HorseGate. En effet, plusieurs commentaires accusaient cette entreprise de mettre de la viande de cheval dans leurs produits. Au lieu de confirmer ou non cette information auprès de la production, ils ont choisi un axe de communication risqué : crier à la diffamation. Ce choix n’était pas stratégique de leur part, car aucune vérification n’a été faite. Or, après confirmation de cet élément, la marque rédige en urgence un paragraphe sur Wikipédia en chargeant les fournisseurs. Findus a géré sa crise à l’envers. Avant de nier, il faut procéder à des vérifications en interne.
Conséquence de cette affaire : – 6% du CA sur l’année

Comment gérer sa e-réputation avec le contrôle d’un bad buzz ?

L’erreur de La Redoute tournée à leur avantage

Lors de la publication du catalogue La Redoute, un homme en tenue d’Adam se tenait en arrière-plan. Pour faire face à cette situation délicate, une vidéo a été publiée pour s’excuser. Ils en ont profité pour indiquer qu’ils ont trouvé de nombreuses erreurs sur leur site. La marque demande aux utilisateurs de les aider à trouver les erreurs. Ils offrent des vêtements au premier qui trouve les erreurs. La création de ce concours est une technique pour gagner de la visibilité et générer des sentiments pour créer du lien.

Les 5 principes pour gérer un #badbuzz : soigner sa réputation en ligne

1. Être préparé : identifier les différents points de friction dont peut être victime votre entreprise
2. Ne pas réagir trop vite :  indiquer que vous êtes entrain de faire le nécessaire pour prendre les bonnes mesures. Il s’agit d’une première preuve de maturité d’entreprise.
3. Ne rien supprimer : internet est plus rapide que vous. Une capture d’écran se fait en quelques secondes. La suppression indique que l’erreur n’est pas assumée.
4. S’excuser : une entreprise n’est pas toujours en faute. Vous avez la possibilité d’expliquer votre désaccord après avoir présenté vos excuses. Parfois, le problème peut provenir d’un manque d’information ou d’une mauvaise utilisation.
5. Communiquer sur les actions menées : les utilisateurs attendent les mesures. Communiquez des données chiffrées.

Les éléments à surveiller

• Google : première source d’information, créez une fiche Google Business pour apparaitre dans Google Maps. Cette technique vous aide à être plus visible localement. Sur ce moteur de recherche, deux indicateurs sont importants : la note Facebook et les avis Google. Pour les avis négatifs, s’il s’agit de diffamation, faites une demande pour les retirer. Vous avez également la possibilité de créer votre propre contenu, de répondre à des interviews ou de faire du guest blogging. Avec cette stratégie, votre contenu a la possibilité de remonter dans les résultats de recherches et de relayer les contenus négatifs dans les autres pages.

• Les réseaux sociaux : espace d’échange entre les marques et les consommateurs

• Presse en ligne : locale, nationale, généraliste ou spécialisée

• E-commerces et marketplaces : pour rassurer les consommateurs, vous avez la possibilité d’y intégrer les avis consommateurs. L’avantage de cette preuve sociale est qu’elle a vocation à rassurer les prospects qui ne connaissent pas votre entreprise.

• Forums : après avoir motivé les internautes à vous donner leur avis, il est essentiel d’y répondre. Qu’il soit positif ou négatif, soyez en mesure de répondre. Lorsque l’internaute donne un avis, il valide votre entreprise. Il va créer un lien. En tant que marque, il faut donc toujours répondre pour créer une communauté. Exploitez cette force.

Ne craignez pas les avis négatifs. Vous devez y répondre pour plusieurs raisons :

• Si votre entreprise ne répond pas, cela signifie qu’elle n’assume pas
• Vous ne vous intéressez pas aux avis des internautes
• Vous ne savez probablement pas que les personnes peuvent donner leur avis

Comment répondre à des avis négatifs de consommateurs ?

1. Reconnaitre s’il y a un réel problème
2. Passer en message privé pour ne pas alimenter la succession de messages négatifs. Isolez la discussion pour parler en privé et trouver une solution.
3. Ouvrir la discussion sur un élément positif comme le fait que ce soit un cas isolé / une exception.
4. Comprendre les mesures qui ont été prises

Vous devez dédramatiser les avis négatifs. Ils ne sont pas dramatiques à condition d’avoir des avis positifs. Avoir quelques critiques donne de la crédibilité et de la force aux avis positifs. Il existe une réelle méfiance envers les business qui possèdent que des retours positifs.

• 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs
• 66% le reportent
• 30% d’entre eux renoncent à l’achat

Plusieurs prestataires permettent de générer des avis avec un email et des contacts clients comme trustpilot ou encore avis vérifiés. Il s’agit d’un élément de réassurance pour motiver les gens à acheter.

L’importance de monitorer votre e-réputation : faire des analyses pour évoluer

Voici les critères à analyser lorsque vous souhaitez monitorer votre réputation en ligne :

• Polarité : élément positif, négatif ou neutre
• Quantité fréquence : combien de retour et dans quel intervalle de temps
• Portée du support : quel est l’impact de la remarque sur ce support (affichage, support peut-il toucher du monde ou non…)
• Contenus des avis : mots clés, images…

Différences astuces pour optimiser votre réputation en ligne

• Capitaliser sur la localisation des gens : personne n’indique sa présence dans un lieu si il/elle n’en est pas fier(e).  Pour mettre en avant votre entreprise sur Facebook, motivez les personnes à utiliser la localisation. Désormais, le réseau social envoie une notification aux utilisateurs après leur visite pour les motiver à laisser une recommandation.
• Profiter de l’emailing : contactez vos clients les plus fidèles pour qu’il vous fasse un retour d’expérience que vous pouvez publier par la suite. Vous pouvez également envoyer le lien de votre Facebook Business pour qu’ils y laissent leur avis en quelques secondes. N’oubliez pas qu’ils vous rendent service. Personnalisez ainsi votre approche avec le prénom/nom et le projet sur lequel vous avez travaillé / le produit qu’il a acheté.
• Pour les boutiques physiques, misez sur la signalétique pour rappeler aux consommateurs de laisser leur avis en ligne.
• Vos clients sont les ambassadeurs idéaux. Faites directement la demande verbalement.
• Communiquez le lien Google review. En l’intégrant à votre signature, vous motivez les à écrire un retour d’expérience.

Travailler sa e-réputation demande des étapes stratégiques et pertinentes. Au vu de la vitesse de communication sur internet, il faut réagir rapidement et efficacement pour éviter le bad buzz. L’équipage de l’agence webmarketing Pilot’in est à votre disposition pour vous aider à générer des avis positifs et avoir une bonne réputation sur internet. Nos marins ont l’expérience et le savoir-faire nécessaire pour vous donner les meilleures recommandations pour votre business.