Carte d’empathie : de la définition aux exemples d’utilisation

La carte d’empathie, ou « empathy map », est un outil visuel et collaboratif utilisé pour mieux comprendre et connaître les clients d’une entreprise. Elle permet d’identifier leurs besoins, émotions, pensées et comportements, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et de concevoir des produits ou services mieux adaptés à leurs attentes

Cet outil, qui rassemble tout ce que le client perçoit, vient compléter d’autres outils, et notamment celui du persona.

La méthode du Design Thinking

On vous montre comment augmenter la satisfaction de vos clients avec le design thinking

Dans cette vidéo, on vous répond et on vous montre toute la théorie (et la pratique) :

Qu’est-ce que le design thinking ? Qu’est-ce qu’il peut apporter ?
Comment appliquer cette méthode ? A quels domaines ?
Comment augmenter la satisfaction client ?

Estelle vous dévoile tout

Les 7 composantes de la carte d’empathie

On va voir maintenant comment construire cet outil.
En l’occurrence, quelles informations faut-il utiliser pour renseigner ces différents points !

Ce qu’est la personne

Le premier point de la carte d’empathie concerne la personne, élément central de cet outil

Ici, on s’intéresse au rôle de l’individu, à sa situation et à ce qu’elle cherche à comprendre.

Il est important de définir le profil de la personne, notamment son statut professionnel, sa personnalité et son contexte familial ou social. En identifiant ces éléments, on peut mieux cerner la façon dont elle appréhende son environnement et les problèmes auxquels elle est confrontée. Voilà pourquoi cette carte est complémentaire à notre persona.

Pour réaliser cette étape avec efficacité, il est essentiel de collecter des informations précises et pertinentes, en se basant sur des recherches, des entretiens ou des observations. Cela aidera à bâtir un profil détaillé et réaliste de la personne, permettant ainsi de mieux anticiper ses réactions et ses choix.

C’est cette précision recherchée qui permettra à l’équipe de créer un produit ou un service qui répond aux exigences de la cible idéale.

Ce dont la personne à besoin

Le deuxième point de la carte d’empathie concerne les besoins de la personne

On s’intéresse à ce que la cible doit accomplir de façon différente pour atteindre ses objectifs, ainsi qu’aux tâches spécifiques qu’elle souhaite réaliser.

Tout d’abord, il est essentiel de se mettre à la place de la cible et d’évaluer ses besoins avec empathie. Une bonne compréhension de ces derniers permet de développer une stratégie de produit ou de service adaptée et efficace. La cartographie des besoins peut être un outil qui vous facilite cette démarche !

Ensuite, il est également important de réfléchir aux indicateurs qui lui permettront de savoir qu’elle a réussi. Ces critères de succès peuvent inclure la résolution de problèmes, l’amélioration de l’expérience utilisateur ou l’atteinte d’objectifs personnels ou professionnels.
En déterminant ces éléments, l’équipe peut mieux orienter ses actions et trouver des solutions répondant aux attentes du client.

Ce que la personne voit

Le troisième point de la carte d’empathie concerne ce que la personne voit

Il s’agit ici de comprendre l’environnement dans lequel évolue notre cible à la fois sur le marché mais aussi dans son environnement immédiat.

Il est important de savoir les offres auxquelles elle est exposée et de comprendre ce qui la séduit chez les autres acteurs du marché. Il est également utile d’étudier les sources d’information de la personne, comme ses lectures, les films qu’elle regarde ou encore les réseaux sociaux qu’elle fréquente.

Cette étape permet de mieux comprendre l’impact de l’environnement sur les décisions de la personne et d’identifier les opportunités et les menaces liées à l’environnement. Avec tous ces éléments, il est possible de proposer une offre adaptée, sur-mesure, et de répondre à ses besoins de manière efficace.

Ce que la personne dit

Le quatrième point de la carte d’empathie concerne ce que la personne dit ️

Cette étape permet de recueillir les informations provenant de sources directes telles que les entretiens ou les enquêtes, mais aussi des sources indirectes telles que les commentaires en ligne ou les conversations avec des amis et des collègues.

On peut également, à l’aide d’un persona, mieux comprendre comment les clients cibles s’expriment, quels sont leurs points de vue et leurs préoccupations.

En se basant sur les informations collectées, on imaginera ce que la personne pourrait potentiellement dire et ainsi, déterminer comment communiquer efficacement avec elle. Il est important de prendre en compte le contexte dans lequel elle s’exprime ainsi que ses intentions et ses motivations, pour avoir une meilleure compréhension de ce qu’elle veut exprimer.

Ce que la personne fait

Le cinquième point de la carte d’empathie porte sur les actions de la personne ‍♂️

Il s’agit de comprendre ce qu’elle fait au quotidien, ses habitudes et ses comportements observables. Il est important d’étudier ses gestes répétitifs ainsi que ses activités principales et secondaires.

Cela permet de mieux connaître notre persona et de saisir ses envies et ses préférences.

Ensuite, il est possible d’imaginer des scénarios où notre persona pourraient agir de manière différente, en ayant à l’esprit ses motivations et ses contraintes. L’objectif avec cet exercice est de concevoir des solutions qui répondent à ses attentes et qui lui permettent d’atteindre ses objectifs de manière plus efficace et plus satisfaisante.

Ce que la personne entend

Le sixième point de la carte d’empathie repose sur ce qu’entend la personne

Ce point de vue est centré sur ses conversations et ses interactions avec l’environnement qu’elle fréquente.

Il peut inclure ce que les autres disent d’elle, ce qu’elle entend à la radio ou à la télévision, ainsi que les conversations qu’elle a avec ses amis et sa famille. On cherche ici à savoir ce qui influence notre persona mais aussi et plus simplement à répondre à la question « qui l’influence? » !

Cela peut vous aider à comprendre ses préoccupations, ses problèmes mais aussi sa prise de décision.

En ayant connaissance de ce que la personne entend, vous pouvez mieux interpréter ses opinions et ses sentiments, ce qui peut vous aider à créer un produit ou un service plus adapté à ses besoins.

Ce que la personne pense et ressent

Le dernier point de la carte d’empathie est celui qui se concentre sur les pensées et les émotions de notre client

Il s’agit ici de comprendre les problèmes et les aspirations de la personne. Les problèmes peuvent être des préoccupations, des peurs, des frustrations ou des obstacles qu’elle rencontre dans sa vie quotidienne. Les aspirations quant à elles peuvent être ses rêves, ses espérances et ses désirs pour l’avenir.

En fin de compte, en connaissant les attentes et les peurs du client, on arrive mieux à cerner ses besoins et créer des produits et des offres qui répondent à ce que veux le client. Les critères de réussite et les stratégies à adopter pour y parvenir doivent également être considérés pour créer une offre sur-mesure pour votre client.

Un exemple : la carte d’empathie de Pilot’in

Pour mieux comprendre, on vous laisse avec un exemple de carte d’empathie.

En l’occurrence, une personne qui pourrait être un client potentiel de Pilot’in

On vous a montré ici la version universelle !
Chez Pilot’in, on utilise dans nos ateliers une autre version.
Elle est simplifiée et plus efficace car elle s’adapte mieux à tous les domaines.
Si vous voulez la voir, il faudra venir faire nos ateliers ! On vous a déjà donné une clé : les post-it !

Et pour ceux qui veulent aller découvrir d’autres outils de ce type, on vous conseille notre article sur le cercle d’or de Simon Sineck !